El human centric marketing implica una transformación fundamental en la forma en que “piensa” la empresa. En lugar de la concepción clásica de centrarse en la venta del producto, el marketing se focaliza en la creación de valor para el cliente, basándose en la comprensión tanto de sus necesidades, deseos como de sus preferencias específicas.
Una de las herramientas más importantes para implementar el enfoque human centric marketing es el customer journey, que es el proceso que sigue el cliente desde el primer contacto con la empresa hasta la finalización de la compra. El objetivo del customer journey es comprender cómo el cliente interactúa con la empresa en cada etapa del proceso, desde la conciencia de que la marca está ahí hasta convertirse en un consumidor recurrente. Al comprender cómo los clientes se relacionan con la empresa, es posible identificar las áreas que necesitan mejorarse y así ofrecer una mejor experiencia.
El customer journey se divide en 4 etapas: la conciencia, la consideración, la decisión y la fidelización. En cada una de estas etapas, los clientes tienen necesidades y expectativas específicas. Por ejemplo, en la etapa de conciencia, los clientes pueden no estar familiarizados con la empresa y sus productos o servicios. En esta etapa, el objetivo es crear conciencia tanto sobre la empresa como sobre sus valores y señas de identidad. Por otro lado, en la etapa de consideración, los clientes pueden estar evaluando diferentes opciones y comparando productos o servicios. En ese caso, el objetivo es proporcionar información detallada sobre los productos o servicios de la empresa y destacar todos los aspectos que la diferencian. En la etapa de decisión, los clientes están listos para tomar una decisión de compra. En esta etapa, el objetivo es facilitar la compra del cliente y asegurarse de que tengan una experiencia satisfactoria. En la etapa de fidelización, el objetivo es mantener al cliente satisfecho y fomentar una relación a largo plazo, de forma que se convierta en un comprador recurrente.
En definitiva, la evolución hacia el marketing centrado en el cliente ha cambiado significativamente la forma en que las las marcas se relacionan con su público potencial. El producto ya no es lo más importante, sino el cliente. Adaptarse a esta realidad es clave no ya para el éxito sino para la supervivencia de toda empresa a día de hoy.
